Отдохнуть, развеяться, подлечиться. Именно за этим наши люди отправляются в санатории. И надо сказать, качество услуг с каждым годом в отечественных здравницах растет. Об этом свидетельствуют многочисленные отзывы отдыхающих на различных сайтах и форумах. Но, к сожалению, не всегда ожидания соответствуют действительности. Без жалоб и нареканий тоже не обходится. Вопрос лишь в том, насколько обоснованы претензии и какова реакция со стороны руководства и персонала санаторно-курортных организаций на возникающие вопросы.
Некоторое время назад в ТикТоке появился ролик, автор которого пожаловалась на условия проживания в известном прибужском санатории ОАО «Санаторно-курортная организация «Брестагроздравница». Жительница Витебской области вместе с ребенком приехала сюда по социальной путевке и заселилась в двухместный номер эконом-класса. По всей видимости, помещение посетительнице не понравилось, и вскоре видеоотзыв завирусился в сети. На видео было заметно, что номер нуждается в обновлении: кое-где на стенах отклеились обои, в ванной комнате проступали следы ржавчины.
«В Беларуси классные санатории, давайте съездим», – язвительно отзывалась автор видео. Однако через несколько дней жалобщица ролик удалила. Впрочем, свою «минуту славы» женщина получила, видео стали активно обсуждать в интернете. Мнения, как обычно это бывает, разделились: одни комментаторы выражали поддержку посетительнице санатория, другие призывали не сгущать краски. «БВ» тоже решил разобраться в ситуации, ведь речь в данном случае идет о санатории, известном не только в Прибужье, но и далеко за его пределами.
Из эконома в улучшенный номер
Скажем сразу, «Брестагроздравница» – место у отдыхающих довольно популярное. Многие по старинке называют учреждение санаторием «Берестье»: такое название использовалось до 2003 года. Как следует из отзывов на известных интернет-ресурсах, рейтинг здравницы высокий – оценки либо выше среднего, либо отличные. Санаторий находится в живописном месте, на территории курорта Белое озеро и уникального биосферного резервата «Прибужское Полесье». По итогам государственной аттестации санаторно-курортных и оздоровительных организаций Республики Беларусь «Брестагроздравнице» присвоен статус «санаторий для взрослых, взрослых и детей» I категории.
Неудивительно, что появление негативного ролика вызвало недоумение: «Неужели номера находятся не в самом лучшем состоянии? Куда смотрит персонал?» Но в реальности всё оказалось не так страшно, как звучало из уст ряда комментаторов. Директор санатория Денис Лопурко подтвердил, что в видеоролике действительно был показан один из номеров здравницы. «Автор видео заселилась к нам в пятницу. Предоставленный номер соответствовал информации в описании. Там были две кровати, телевизор, холодильник, чайник, балкон… Ничего из ряда вон выходящего не было: местами нужно было подклеить обои, убрать ржавчину в ванной… В общем, навести элементарный порядок. Это рабочие моменты, которые возникают время от времени и быстро решаются», – пояснил руководитель.
Однако новая посетительница вместо того, чтобы сообщить администрации о проблеме, решила пойти другим путем. Она сняла недостатки интерьера на видео и разместила ролик в сети. А дальше, как известно, началась цепная реакция. За время выходных дней видео набрало просмотры, создавая негативную репутацию известного санатория. Естественно, администрация здравницы тоже ознакомилась с видеоотзывом. Поэтому уже в понедельник были приняты оперативные меры: посетительнице принесли извинения и переселили в другой, более комфортный номер. Причем стоимость оставили прежней. Проблема решилась положительно, и посетительница, не имея претензий, просто удалила резонансный ролик.
Отдых с комфортом
А ведь этой ситуации могло и не быть: достаточно было сразу при заселении проинформировать администрацию и не спешить выкладывать претензии в интернет. Почему женщина поступила иначе, остается только догадываться.
«Ситуация с номером возникла потому, что в зимний праздничный сезон загрузка нашего санатория стопроцентная, – объяснил Денис Лопурко. – Люди постоянно заселяются. В таком круговороте не всегда удается проверить все номера, чтобы устранить возможные недостатки. В данном случае посетительница не обратилась к нам с претензией, и поэтому пришлось действовать, что называется, постфактум. Однако после этого случая мы проверили все наши 205 номеров, и могу сказать, что они готовы к приему отдыхающих».
Кстати, за 18 дней пребывания в санатории автор видео больше не высказала ни одной жалобы — ни на условия проживания, ни на лечение, ни на четырехразовое питание. А после выселения она прислала на электронную почту санатория письмо следующего содержания (приводим его практически полностью, за исключением ряда незначительных деталей): «Я пребывала в вашем санатории вместе с ребенком. К сожалению, с номером мне не повезло, он явно требовал ремонта…Через несколько дней ситуацию с номером урегулировали бесплатно. Дальнейший отдых проходил в комфортном номере на втором этаже. Качество услуг, процедур и питания было хорошим, хочется отметить очень приветливый и радушный персонал».
Как видим, проблема оказалась не настолько серьезной, чтобы создавать излишнюю шумиху в интернете. Поспешность в оценке зачастую не позволяет адекватно оценивать ситуацию. Впрочем, эта история подтвердила, что в прибужской здравнице уважительно и внимательно относятся к каждому клиенту и всегда готовы найти взаимовыгодное решение любой возникающей проблемы.
Автор: Николай ЯРМОШУК